Melhorar a qualidade do atendimento, por meio de habilidades e competências comportamentais e comunicacionais, é fundamental para o progresso de qualquer organização. Para isso, é necessário capacitar os profissionais e gerenciar o relacionamento com o público de maneira funcional e efetiva – principalmente, oferecendo conhecimentos práticos aos colaboradores que possam resultar na melhoria da produtividade e na eficácia dos processos de atendimento.
Conteúdo Programático
Vestir a camisa da organização
A Lei da homogeneidade (o conceito de time coeso e integrado)
Times articulados e desorganizados
Alinhamento com o DNA organizacional (missão, visão e valores)
Focando as competências
Conhecer o público
As necessidades e desejos das pessoas
Conhecer quem será atendido
Investigando o perfil das pessoas
Círculo virtuoso do atendimento
Comportamento e atendimento
Equilibrando o emocional (como controlar as emoções)
O controle da impulsividade (aprender a respirar)
Ser impessoal e profissional (jamais levar um comentário para o lado pessoal)
Humildade para a aprendizagem constante
Separando a atitude das pessoas e os seus problemas (agindo com racionalidade)
Concentração e foco (como se desligar dos problemas pessoais e trabalhar com objetividade)
Como lidar com pessoas difíceis
Ouvir e observar (desenvolvendo a percepção)
Contar histórias e seduzir
Fazendo perguntas inteligentes antes de responder
Dicas básicas de negociação
Aprendendo a receber feedback
Ser proativo e prestativo no atendimento
Como lidar com situações críticas e estressantes
Análise e Teste de Perfil Comportamental do atendente (exercício de autoconhecimento)
Comunicação e atendimento
A linguagem correta no atendimento (as frases e termos corretos no relacionamento)
O tom de voz adequado para o bom atendimento
Diplomacia, cortesia e educação
A educação do dia a dia
A linguagem informal (gírias) e formal (uso correto da língua)
Comunicação nas gerações Y, X e Baby Boomer
Estabelecer sintonia e empatia
As palavras que “abrem” ou “fecham” portas nos negócios e relacionamentos (PNL)
A gentileza como ferramenta estratégica para as relações interpessoais
Etiqueta e atendimento
Transmitir confiança, segurança e credibilidade
Objetividade e cortesia
Comunicação não é somente o que você fala, mas o que outro compreende
Utilizando perguntas estratégicas: o uso inteligente do 5W2H
Neutralizando ruídos (clareza na comunicação)
Conquistar satisfação contínua
Não atenda, mas construa relacionamentos sustentáveis
A eficácia do pós-atendimento
Venda massificada e personalizada
