Comentar, referenciar e relacionar no Twitter é algo rápido e prático, o que acabou por tornar a rede social uma das preferidas entre as empresas, a fim de estabelecer uma comunicação mais direta com seus consumidores — os quais, por sua vez, encontram um canal de acesso para reclamar de eventuais ineficiências em produtos e serviços. O problema, entretanto, é que essa velocidade toda nem sempre tem boa mira.
Que o diga a pesquisadora Susana Claro, identificada no Twitter como @claro. “Twitteiros de toda a América do Sul enviam suas queixas ao meu Twitter”, disse Claro, conforme reportagem do site G1. “Tenho muitos seguidores colombianos, argentinos, que creem que sou uma companhia telefônica.”
Igualmente, também o perfil @tim, pertencente ao jornalista estadunidense Tim Bradshaw, acaba por receber enxurradas de reclamações com destinatário equivocado — reclamações que, antes, deveriam chegar à operadora de telefonia TIM, mas que acabam fazendo volume na conta do repórter do Financial Times. Bradshaw, entretanto, utiliza esse perfil desde 2006.
Um tanto mais curioso, é fato que até mesmo perfis há muito inativos acabam recebendo as reclamações e comentários de usuários dos mais diversos serviços. Haja vista a conta @gol, por exemplo. Frequentemente confundida com o perfil da empresa aérea Gol, a conta acaba como um repositório de queixas mal direcionadas. Ocorre, entretanto, que o perfil está inativo desde maio de 2007, quando uma única postagem foi compartilhada.
Alguns usuários dos perfis “enganadores” bem que tentam ser diplomático. Em reportagem ao referido veículo, por exemplo, Susana Claro afirmou que, durante algum tempo, remeteu as pessoas para a página correta — possivelmente, o perfil @ClaroBrasil, utilizado pela empresa de telefonia no Twitter.
“Aprendi muito sobre as debilidades das companhias telefônicas”, disse ela ao G1. “Alguns pobres usuários escrevem desesperados. Por um tempo estive retwittando as mensagens com queixas, mas não tenho muito tempo para fazer mais.”
Entretanto, ela admite que não exatamente se incomoda com o influxo equivocado de mensagens. “A verdade é que não me incomoda nada, algumas queixas são bastante divertidas. Ao menos me fazem sentir que minha conta está menos vazia”, disse a pesquisadora ao referido site.
Não obstante, várias empresas acabaram por julgar necessário o monitoramento de vários desses perfis que normalmente confundem seus consumidores. “Monitoramos as redes sociais desde 2008 e há um pequeno percentual de interações que mencionam o perfil @claro”, disse a companhia telefônica ao G1. “Sempre que ocorre procuramos interagir com os nossos clientes.”
No que se refere ao @gol, embora a reportagem do veículo tenha encontrado a dona do perfil, a única a responder a mensagem foi a própria empresa aérea — identificada no Twitter como @VoeGOLoficial —, a qual reiterou que o padrão é redirecionar os usuários equivocados para a página oficial. “Em relação ao perfil @gol, não há ruídos, visto que os canais oficiais estão consolidados e são reconhecidos pelos clientes. No @VoeGOLoficial são mais de 350 mil seguidores”, disse a empresa ao referido site.
O Twitter, por sua vez, possui um procedimento padrão que tangencia questões relacionadas aos equívocos mencionados, como parte da sua política de contas inativas — que também trata denúncias de possíveis violações de marcas registradas. “Quando for determinado que uma conta pareça estar confundindo os usuários, mas não esteja se passando propositalmente pelo produto ou serviço da marca registrada, daremos ao titular da conta uma oportunidade de eliminar qualquer possível confusão.”
Ademais, o nome de usuário também pode acabar liberado para a utilização ativa do detentor da marca em questão — desde que exista interesse por parte das companhias, naturalmente.
